Vai al contenuto principaleVai al footer

#PAdigitale, i protagonisti: l'Agenzia delle Entrate

Fiducia e trasparenza, come il digitale può aiutare il rapporto tra cittadini e istituzioni. Il ruolo della comunicazione e della formazione

Data 10 giugno 2021
Tempo di lettura
4 minuti

Tra le amministrazioni centrali del nostro Paese l’Agenzia delle Entrate è certamente tra quelle che più spesso entrano in contatto con i cittadini. Oltre alla gestione dei tributi e ai servizi fiscali, infatti, l’Agenzia svolge anche funzioni relative alla spinta all’adempimento spontaneo (compliance).

Per discutere del ruolo della tecnologia nel lavoro svolto dall’Agenzia, abbiamo parlato con Giuseppe Buono, Direttore Centrale Tecnologie e Innovazione dell’Agenzia delle Entrate e Sergio Mazzei, Capo Ufficio Comunicazione e Stampa.

Le piattaforme abilitanti

Grazie al digitale la Pubblica Amministrazione ha la possibilità di rendere più efficienti i processi e snellire le procedure. Come sottolineato da Giuseppe Buono “Le piattaforme abilitanti si configurano proprio come soluzioni tecnologiche che offrono funzionalità trasversali e riusabili nella digitalizzazione dei processi e dei servizi della PA. Consentono di ridurre il carico di lavoro dei diversi enti della PA, sollevandoli dalla necessità di dover realizzare ex novo funzionalità, riducendo i tempi e i costi di attuazione dei servizi, garantendo nativamente adeguati livelli di sicurezza informatica ed alleggerendo la gestione da parte della Pubblica Amministrazione.

Facilitano un’esperienza digitale dei cittadini omogenea rispetto alle specificità di ciascuna PA

Nel corso degli anni l’Agenzia ha messo in campo una serie di azioni per intercettare le potenzialità di tutte le piattaforme abilitanti a disposizione delle amministrazioni. Innanzitutto, è stata tra i primi enti della PA ad aderire al sistema SPID: oggi l’accesso ai servizi delle Entrate è possibile attraverso SPID, Carta d'identità elettronica (CIE) e Carta nazionale dei servizi (CNS), che danno la possibilità di identificare in modo certo il cittadino.

Inoltre, l’Agenzia è integrata con l’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente (ANPR), che consente già oggi di allineare in tempo reale i dati anagrafici dei cittadini presenti in anagrafe tributaria rispetto ai dati anagrafici dei Comuni. Le Entrate, inoltre, hanno avviato il percorso di integrazione con app IO e pagoPA.

Precompilata

Da diverse settimane, infine, l’Agenzia è impegnata nelle attività legate alla possibilità di accettare, integrare o modificare la propria dichiarazione dei redditi precompilata e inviarla alle Entrate tramite l'applicazione web dedicata. “A dieci giorni dal via alla consultazione della propria precompilata” possibile dal 10 maggio “ oltre 1,8 milioni di cittadini si sono collegati al sito dell’Agenzia per visualizzare i dati contenuti nella propria dichiarazione, circa il 40% in più rispetto al 2020 (1,3 milioni). Complessivamente, gli accessi totali al sistema registrati dal partner tecnologico Sogei superano i 2,6 milioni” fa sapere l’Agenzia.

Precompilata 2021

+40%

di accessi rispetto al 2020

Il ruolo della comunicazione

La transizione digitale è un’opportunità, ma per renderla tale per tutti bisogna riconoscere il ruolo centrale della comunicazione. All’Agenzia dell’Entrate sono consapevoli di questa sfida: “Ritengo - ha evidenziato Sergio Mazzei - che la comunicazione, nella sua dimensione cross-mediale e di servizio, abbia un ruolo propulsore in questo processo. Il periodo delicato e complesso che stiamo attraversando, drammaticamente segnato dalla pandemia, ha bruscamente accelerato la progressiva familiarità delle persone con le piattaforme digitali.

L’immediatezza e il potenziale interattivo della comunicazione web e social si sono rivelate una risorsa strategica per il tessuto sociale del Paese

Uno degli approcci portati avanti è la scelta di accompagnare gli utenti con un approccio one to one, utilizzando i social per un’attività di assistenza più diretta con i cittadini. “Rispondono - aggiunge Mazzei - all’idea di prendere per mano gli utenti e aiutarli a orientarsi tra i temi fiscali di maggiore interesse anche le nostre guide fiscali e il giornale istituzionale online, FiscoOggi, con oltre 4 milioni di lettori ogni anno”.

Ad esempio, per facilitare i cittadini nella compilazione della precompilata 2021, il team di comunicazione ha creato una guida, disponibile sul sito internet dell’Agenzia delle Entrate, che illustra passo passo come fare per accedere, visualizzare, eventualmente integrare o modificare la propria precompilata e inviarla al Fisco.

I prossimi passi e consigli

Il Direttore Centrale Tecnologie e Innovazione dell’Agenzia delle Entrate Giuseppe Buono ha voluto anche evidenziare quali fossero le prossime iniziative che vedranno protagonista l’ente. “L’Agenzia intende proseguire nel processo di integrazione con le piattaforme abilitanti per la PA e promuovere, nello spirito del nuovo modello di interoperabilità laddove applicabile, l’adozione dell’approccio API first, con logiche aperte e standard pubblici che garantiscano ad altri attori, pubblici e privati, interoperabilità ed accessibilità di dati e servizi, in sicurezza, attraverso scelte architetturali armonizzate e con paradigmi moderni.”

Abbiamo voluto chiudere questo dialogo con Buono e Mazzei chiedendo loro qualche consiglio per i colleghi che si occupano di transizione digitale nelle diverse amministrazioni nazionali.

Porsi sempre di più in una dimensione di ascolto attivo delle esigenze degli utenti. Intercettare i loro bisogni utilizzando le molteplici “antenne” istituzionali di cui disponiamo

"Dai feedback sui presidi social - hanno proseguito - ai sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza, per mettere a fuoco i margini di miglioramento della nostra attività. Identificare metodi e processi per la gestione delle complessità e della multidisciplinarietà, elemento essenziale per un’efficace trasformazione digitale. Contestualmente, far leva sulla formazione e sulla sensibilizzazione delle persone, sulla pubblicizzazione delle nuove possibilità offerte dal digitale e sui nuovi comportamenti sociali già in essere”.

Le storie di #PAdigitale

Per condividere la propria storia di successo legata alla trasformazione digitale è possibile scrivere a comunicazione@innovazione.gov.it. Le storie, l’esperienza e i consigli degli enti che hanno già operato la transizione potranno aiutare altre amministrazioni nel processo di trasformazione digitale.